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カスタマージャーニーマップに関する7個のQ&A【現役コンサルタントが回答!】

「カスタマージャーニーマップは、どのようなステップで制作すれば良いの?」
「カスタマージャーニーマップを作成することには、どんなメリットがあるの?」

カスタマージャーニーマップについてのこのような疑問について、弊社コンサルタントの落合がQ&A形式でお答え致します。

カスタマージャーニーマップに関する7個のQ&A

Q1:カスタマージャーニーマップとはなんですか?

【Answer】
カスタマージャーニーマップとは、自社のターゲットとなる見込み客が、最終的な製品・サービス導入に至るまでの思考や行動の変化を時系列で可視化したものです。

一般的には、横軸にAIDMAモデルやAISASモデルをベースに見込み客の購買フェーズを設け、縦軸に各フェーズで想定される見込み客の思考や行動の変化、それにあわせたコンテンツといった項目を記載していきます。

 
 

Q2:カスタマージャーニーマップはどのようなステップで制作していきますか?

【Answer】
一般的には、下記のステップで進めていきます。

1.対象商材・目的の確認
同じ企業であっても、商材が異なれば、当然ながら、見込み客が最終的な製品・サービス導入までに辿る道のり(=カスタマージャーニー)も異なります。したがって、まずはカスタマージャーニーマップを作成する対象商材を決定しましょう。

2.事前情報の収集・整理
対象商材を決めたら、以降のステップで必要となる事前情報を収集しましょう。商材が属する市場の環境や競合、既存顧客に対する過去の営業活動など、ペルソナの設定やカスタマージャーニーの作成で必要となる情報を集めます。

3.ペルソナの設定
事前情報を収集したら、ペルソナを設定しましょう。ペルソナとは、端的に言えば獲得したい見込み客の具体像です。実在する所属企業名や仮名、年齢、役職、思考の傾向など、精緻に設定することが重要です。

4.カスタマージャーニーの作成
ペルソナを設定したら、いよいよカスタマージャーニーマップを作成していきます。

5.アクションプランの作成
カスタマージャーニーマップは、それ自体が直接成果に結びつくわけではありません。マップをもとに具体的なアクションを実行して、はじめて成果につながります。そのため、マップにしたがって、アクションプランを作成しましょう。

 
 

Q3:複数商材がある場合には、個別にカスタマージャーニーマップを作成する必要がありますか?

【Answer】
前述した通り、商材が異なれば、カスタマージャーニーも異なります。

そのため、複数の商材が存在する場合には、それぞれについてのカスタマージャーニーを作成する必要があります。

 
 

Q4:1つの商材であれば、ペルソナやカスタマージャーニーマップも必ず1つになりますか?

【Answer】
実際には、同じ商材であっても、ペルソナやカスタマージャーニーマップは無数に存在する(=1つではない)ということができます。

一定の共通性があるにしても、それぞれの見込み客が商材導入に至るまでに異なる思考や行動を辿ることは容易に想像いただけるでしょう。

そして、完全なOne to Oneマーケティングを実現したいのであれば、すべての見込み客をペルソナとして設定し、そのカスタマージャーニーを検討する必要があります。

ただし、マップ作成はもちろん、その後のアクションを考えても、人的・金銭的リソースの面からそれが非現実的であると言わざるを得ません。

したがって、結果的には、1つの商材について、まずはある程度の共通性をもったペルソナを設定し、そのカスタマージャーニーマップを作成するという形になるのです。

 
 

Q5:具体的なペルソナを設定できる自信がありません。どうやって、具体化すれば良いのでしょうか?

【Answer】
最も良いのは、既存クライアントをペルソナとして設定することです。

既存クライアントであれば、ペルソナとしてイメージをしやすいことはもちろん、導入前に比較した製品や導入の決め手、導入に至る前の社内での稟議状況といった詳細な情報を得られる可能性が高いからです。

ペルソナ設定に困ったら、既存クライアントから、獲得したい見込み客に最も近い人を選び出して設定すると良いでしょう。

 
 

Q6:自分1人で作り上げられる自信がないのですが…

【Answer】
確かに、前述した作成ステップに沿って、たった1人でカスタマージャーニーマップを作成するのは簡単ではありません。

そのため、カスタマージャーニーマップの作成にあたっては、ワークショップの開催をご検討ください。

営業や開発エンジニアなど、様々な人が集まれば、マップ作成をよりスムーズに進めることができるでしょう。

さらに、複数の視点から自社の商材やペルソナなどを見つめ直すことで、より客観性のあるマップを仕上げることができます

 
 

Q7:カスタマージャーニーマップを作って終わりにしないためには、どうすれば良いですか?

【Answer】
前述した通り、アクションプランを作成することです。

カスタマージャーニーマップで明らかになった導入までの障壁を解消するための具体的なアクションを検討しましょう。

具体的には、コラムやホワイトペーパーといったコンテンツ配信、リスティング広告やSNS広告といったウェブ広告運用、展示会出店、郵送DM送付などを挙げることができます。

場合によっては、コーポレートサイトのリニューアルやオウンドメディアの立ち上げ、営業代行会社への営業外注といった大規模な施策が必要となる場合もあるでしょう。

 
 

カスタマージャーニーマップ作成からコンテンツ制作まで一貫してご支援!

今回は、カスタマージャーニーマップについて弊社コンサルタントの落合がQ&A方式でお答え致しました。

そして、ネクストアドでは、経験豊富なコンサルタントが、カスタマージャーニーマップの作成から、コンテンツマーケティングを一貫してご支援しています。

自社商材の強みやターゲットなどを明確にしたうえで、再現性のあるマーケティングを実行したいとお考えの方は、ぜひお問い合わせください。